Muito tem se falado sobre experiência digital, mas o que é isso afinal? As interações e processos digitais criados e direcionados para os clientes – ou seja, que fazem parte da jornada deste cliente – são a coluna vertebral da experiência digital. Para criar uma experiência digital de qualidade, as empresas precisam expandir seu olhar no processo de digitalização, objetivando desta forma a otimização de serviços que são possíveis somente com o uso da internet e demais tecnologias contemporâneas.
Este cenário ainda está em evolução em território nacional, porém vem avançando a passos cada vez mais largos. Dados da Confederação Nacional da Indústria (CNI) mostram que 70% das empresas do país já adotam o uso de ferramentas digitais em seu processo produtivo. Essa pesquisa aponta que 25% das empresas utilizam ferramentas digitais de relacionamento com o cliente.
Mas como garantir que a transformação digital vá ao encontro da experiência digital para que o resultado seja o melhor possível tanto para atrair quanto para fidelizar o cliente? O que gera uma boa experiência digital? Acredito que uma boa experiência digital se caracteriza pelo alinhamento da empresa às expectativas e demandas do consumidor 4.0. Para alcançar esse nível de excelência, é primordial que a empresa acompanhe como as tendências tecnológicas podem interferir positivamente e de forma personalizada nos processos direcionados ao cliente.
Tendências de experiência digital
Segundo a Nasdaq, 95% de todas as compras até 2040 serão realizadas online. Portanto, atender à transformação digital em uma empresa é se conectar a todo esse contingente nos próximos anos.
Entre as principais tendências tecnológicas de experiência digital neste momento, que vão fazer a diferença para os clientes, destaco algumas:
Inteligência Artificial: A pauta do momento traz infinitas possibilidades para as experiências digitais. Por meio da IA, os computadores aprendem e tomam decisões baseadas em dados. Ou seja: quanto mais dados dos clientes a empresa puder detalhar e analisar por meio da IA, mais personalizada será a experiência como um todo, dos produtos aos serviços como suporte, por exemplo.
Automação inteligente:
A automação de tarefas é o grande ponto da transformação digital. Por meio da automação inteligente, parte significativa dos processos operacionais e rotineiros passa a ser personalizada, facilitando a jornada do cliente e redimensionando recursos da empresa para a parte mais estratégica.
Conversational Commerce:
O emprego de tecnologias de comunicação, como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens, proporciona aos consumidores uma experiência de compra com mais personalização e conveniência. Da sugestão de produtos à efetivação de vendas, a utilização dos assistentes virtuais e chatbots já é uma realidade, e pode contribuir na redução dos custos com atendimento, impactando de forma positiva no time de vendas, por exemplo.
Novas abordagens de desenvolvimento de software, sem requerer que haja conhecimentos técnicos avançados para a criação de projetos. O Low-Code viabiliza o desenvolvimento de aplicativos e sistemas com pouca codificação ou linguagem de programação, enquanto o No-Code não requer nenhum conhecimento técnico prévio. Ambos proporcionam autonomia e agilidade na criação de projetos digitais, além de trazer redução de custos.
Plataformas de dados:
Os dados valem ouro na era da experiência digital, e por este motivo uma das grandes tendências é a utilização de plataformas de dados, que permitem a captação, armazenamento, processamento e análise dos mais diferentes tipos de dados para a personalização da experiência e também para a tomada de decisões estratégicas.
Portanto, a transformação digital e suas tendências vêm para aprimorar a experiência digital, proporcionando ao cliente moderno facilidade e máxima personalização, enquanto traz à empresa vantagens competitivas essenciais para o novo mercado on-line.