Quem é o novo cliente? O perfil do consumidor após a pandemia de COVID-19 mudou muito, por diversas razões. A pandemia acelerou a adoção do comércio eletrônico, e muitos consumidores agora preferem fazer compras online. Além disso, valorizam cada vez mais a conveniência em suas experiências de compra, buscam a personalização nas experiências e estão preocupados com questões ambientais e sociais. A tecnologia está presente nas relações de consumo em diversas atividades: da pesquisa de preços e produtos nas redes sociais ao atendimento realizado por chatbots, por exemplo. Até 2040, para se ter uma ideia, 95% de todas as compras serão online, segundo estudos da Nasdaq, multinacional norte-americana de serviços financeiros. O relatório The Conversational Messaging Era, da Twilio, aponta que 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil para eles iniciarem uma conversa com ela - sobretudo online. De acordo com Relatório do Fórum Econômico Mundial, 75% das empresas estão buscando incorporar sistemas de Inteligência Artificial. Com a crescente presença massiva dos consumidores nos meios digitais, novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, tomam lugar de destaque nos negócios. Segundo Luis Gustavo Scalise, Head of Data Engineering, Data Analytics and Automation - Brazil da Keyrus, a inteligência artificial (IA) pode contribuir significativamente para melhorar a experiência do cliente em uma variedade de setores e indústrias. “O relacionamento com os clientes é um dos contribuintes mais importantes para o sucesso de uma marca. Nesse sentido, é importante compreender o potencial da tecnologia para criar experiências únicas, memoráveis e envolventes, a fim de construir fortes relacionamentos com os clientes em todos os canais e formatos”.
Vantagens do uso da IA para a experiência do cliente
As vantagens do uso da IA para a experiência do cliente incluem atendimento mais eficiente e personalizado, além da capacidade de analisar dados para tomar decisões informadas, resultando em maior satisfação e fidelização dos clientes, como explica Luis Gustavo Scalise, da Keyrus. “A Inteligência Artificial coloca as marcas e empresas à frente da concorrência quando o tema é a jornada do consumidor. Novas tecnologias e avanços em IA permitem a tomada de decisões proativas mais rápidas sobre as oportunidades de maior prioridade, melhorando a eficiência e automatizando processos ao longo do caminho”. Conheça a seguir 8 maneiras de impactar positivamente a jornada do consumidor do seu produto ou serviço a partir do uso da IA:
Assistência full time: chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo a perguntas comuns, ajudando com problemas técnicos e auxiliando os clientes a navegar em um site ou aplicativo, por exemplo.
Personalização: a IA pode analisar os dados do cliente, como histórico de compras, preferências e comportamento online, para oferecer recomendações personalizadas de produtos ou serviços. Isso cria uma experiência mais relevante e envolvente para o consumidor.
Análise de sentimentos: é possível analisar, com o uso da IA, o feedback dos clientes em mídias sociais, avaliações online e outros canais para identificar tendências e sentimentos. Isso permite que as empresas respondam rapidamente a problemas e identifiquem oportunidades de melhoria na experiência oferecida.
Automação de processos: uma das grandes tendências para 2024 é a combinação entre a automação robótica de processos (RPA) e a IA. Enquanto a RPA executa as tarefas, a IA sugere quais tarefas devem ser automatizadas ou quais robôs devem ser executados, chegando à hiperparametrização.
Resolução de problemas complexos: a IA pode ser usada para resolver questões de maior complexidade, como previsão de estoque, otimização de roteamento de entregas e análise avançada de dados, o que tende a resultar em melhores prazos de entrega e qualidade de serviço prestado.
Melhoria da automação de marketing: a IA pode ser usada para segmentar campanhas de marketing com base no comportamento e nas preferências do cliente, garantindo que as mensagens sejam mais relevantes e eficazes.
Monitoramento de redes sociais: com o uso da inteligência artificial, é possível monitorar as mídias sociais em busca de menções à marca e interagir com os clientes de maneira proativa, resolvendo problemas e respondendo a comentários, o que auxilia a equipe de marketing e agiliza o atendimento do consumidor.
Next Best Action (NBA) & Next Best Offer (NBO): por meio do Next Best Action, em cada ponto de contato com o cliente, seja ele por meio de um site, aplicativo, atendimento ao cliente ou e-mail, a empresa deve tomar a ação mais apropriada para aprimorar a experiência do consumidor. Isso é alcançado por meio da análise de dados, aprendizado de máquina e algoritmos avançados. O Next Best Offer é uma extensão do conceito do NBA, focado em ofertas personalizadas. Quando uma empresa usa a análise de dados para entender as preferências e o histórico de compras de um cliente, pode criar ofertas sob medida que se alinham com os interesses do cliente. Essas ofertas podem incluir descontos, produtos relacionados, serviços adicionais ou experiências exclusivas.
“Em resumo, a inteligência artificial emergiu como uma poderosa aliada, impulsionando a personalização, eficiência e satisfação do cliente, definindo assim o futuro das interações entre empresas e consumidores”, conclui Luis Gustavo Scalise.