Opinião do especialista

Uma nova perspectiva para sustentação das aplicações SAP de Customer Experience no mundo pós-pandemia

Paulo Simon, Digital Business Development Director da Keyrus Lá se vão uns 70 anos desde que a Tecnologia de Informação deixou os laboratórios de pesquisa e birôs governamentais e invadiu as empresas. O raciocínio de negócios de lá para cá, entretanto, não mudou em sua essência: obter ganhos de eficiência via automação e criar vantagem competitiva através de inovação. Neste intervalo, as soluções da SAP ganharam espaço entre as principais corporações em todos os continentes, em virtude da abrangência de funcionalidades, flexibilidade de configurações e robustez da arquitetura. Na última década, a plataforma SAP continuou evoluindo, migrando para soluções em cloud, ampliando ainda mais suas funcionalidades e destacando-se no cenário de soluções para E-commerce e Customer Experience. Mesmo enquanto a tecnologia evoluía e seus custos caiam exponencialmente, da era dos mainframes até os dispositivos móveis, processamento em nuvem e Inteligência Artificial de agora, um paradigma de gestão ao investir em tecnologia continua, ainda, gerando muita frustração quanto aos retornos esperados dos gastos empresariais em TI. De que se trata? Da adoção de premissas estáticas, pontuais e de curto prazo. Concebe-se um projeto de TI considerando investimentos significativos em Pessoas, Hardware e Software, por uma duração determinada, resultando num retorno planejado. Aprova-se o business case e então, x meses depois, os fluxos financeiros positivos começariam. O que se vê, porém, em muitas situações, é uma frustração com os resultados reais obtidos. Então, onde está o problema? Está no fato de que não vivemos, desde sempre e em particular nos tempos atuais, num mundo estático. No curto período em que os projetos se desenrolam, o mundo e as necessidades de negócio já mudaram. E isto acontece de forma cada vez mais acelerada. A resposta dada pela indústria de TI veio primariamente cerca de 30, 40 anos atrás, com os serviços de sustentação de aplicações, hoje largamente utilizados. São investimentos de vulto em contratos de serviço de, às vezes, até 10 anos de duração, visando manter os sistemas inicialmente implementados devidamente atualizados, e os usuários bem suportados no seu dia a dia. E novas frustrações. Pergunte a qualquer executivo seu nível de satisfação com estes gastos crescentes. Talvez ele te responda: “o pessoal aqui até ironiza diante de uma necessidade: vou abrir um chamado no help esquece”. Trata-se do mesmo erro anterior. Imaginar um cenário estático. Implementamos o serviço de sustentação e agora o mantemos no ar, funcional e basta. Haverá uma forma mais eficiente de lidar com esse cenário face aos desafios de negócio atuais, ainda mais em tempos pós pandemia? Acreditamos que sim. A resposta já foi dada pelo mercado. Os métodos ágeis, de forma geral, hoje já são muito utilizados em novos projetos. Mas pouco utilizados ainda para manter os sistemas existentes preparados para as demandas imediatas. Não há muito segredo nisto, realmente. Alie ao rigor de governança de serviços de TI dado pelo ITIL, um algo mais. Faça um exercício de planejamento sólido de seu roadmap de curto, médio e longo prazo. Monte então SQUADs dedicados a estas necessidades, as atividades de RUN (suporte e manutenção) e Transform (evolução e inovação). Utilize SCRUM ou Kanban para implementação, em sprints muito rápidos, de inovações de alto impacto. E traga o negócio para este processo, na figura de Product Owners. Assegure-se, via gestão e planejamento regular, de revisitar seu roadmap e adequar continuamente o tamanho de seus SQUADs à demanda do momento. Gestão atenta, flexibilidade de adaptação e metodologias ágeis são a forma mais eficiente de TI manter os sistemas aderentes e gerando valor ao negócio.