Maximize a eficiência do atendimento ao cliente e economize custos operacionais com uma solução de planejamento da central de contato

Contexto

Quando um provedor líder de soluções de RH que faz interface com seus clientes em alto volume e frequência quis focar na maximização do valor de vida útil de seus clientes (CLTV) até o final de 2020, ele precisava de uma maneira confiável para: 1. Minimizar seus custos para servir seus clientes sem impactar os SLAs 2. Aumentar a interação (chamada) e a precisão da previsão de contagem de cabeças 3. Reduzir o tempo necessário para planejar a contagem de cabeças operacionais 4. Acompanhar as despesas relacionadas ao Centro de Contato por cliente e por equipe Os diretores de negócios sabiam que precisavam de uma solução de previsão e planejamento para empurrar os custos para baixo e garantir a máxima eficiência de seu centro de contato

Desafio

Começamos ajudando nosso cliente a identificar os drivers para alavancar os dados a fim de determinar o custo do serviço a seus clientes: 1. Primeiro, eles precisavam sobrepor os custos de recursos e GL para calcular o verdadeiro custo de funcionamento de seu centro de contato. 2. Em segundo lugar, eles precisavam combinar suas previsões de demanda, planos de capacidade e custos de equipe para otimizar as alocações de casos e chamadas previstas. 3. Terceiro, eles precisariam aproveitar os cálculos in-memory e os relatórios para distribuir os planos por toda a organização.

Abordagem

A Keyrus trabalhou em estreita colaboração com esta organização para entender como eles poderiam maximizar o CLTV da organização, empurrando os custos para baixo. Ao incorporar informações de folha de pagamento em nível de equipe e dados do Razão Geral (GL), a solução da Keyrus permitiu à organização rastrear a eficiência da equipe, calculando um custo por atividade ou por interação. Esta visibilidade pode orientar as decisões de alocação e ajuda os gerentes a responsabilizar suas equipes. O modelo de planejamento da Anaplan utiliza cálculos in-memory que analisam a demanda e capacidade reais, recalculam a utilização de funcionários e equipes, reconciliam planos futuros da força de trabalho e distribuem esses planos por toda a organização. Estes planos são incorporados por toda a organização em páginas de fácil utilização a serem alavancadas pela equipe de revisão para que possam visualizar métricas de desempenho, ajustar o número de funcionários e ajustar diferentes níveis de cenários de planejamento da força de trabalho do centro de contato.

Principais resultados

Benefícios

A plataforma escalável, ágil e segura da Anaplan para o planejamento conectado melhora a percepção de como é sua verdadeira demanda prevista e como é um plano eficiente de força de trabalho para atender a essa demanda. Deixe a Anaplan dar a seu centro de contato um novo entendimento da máxima eficiência com esta plataforma de planejamento conectado.

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