Il y a ceux qui en parlent, et il y a ceux qui agissent. La collaboration entre Free Pro et Keyrus représente un parfait exemple d’engagement en faveur de la gestion de la Relation Client. Free Pro, filiale B2B du Groupe iliad, a fait appel à l’expertise de Keyrus pour intégrer une solution CRM avancée afin d’améliorer la satisfaction de ses clients et l’efficacité de ses opérations. Ensemble, ils ont déployé la solution Zendesk, afin de permettre une amélioration continue de la manière dont Free Pro interagit avec ses clients.
Bousculer l’ordre établi du B2B
Free Pro, filiale dédiée aux entreprises du Groupe iliad (maison mère de Free), répond aux besoins télécom, IT, cloud et cyber des petites, moyennes et grandes entreprises. Avec ses 2 gammes de produits : les Solutions XPR, à destination des ETI / grands-comptes d'un côté, et les Offres PRO, à destination des TPE/PME de l'autre.
La mission de Free Pro est de bousculer l'ordre établi du B2B en offrant le meilleur de Free (expertise, infrastructures, réseau, service client… ) au juste prix. Free Pro gère toute la chaîne de valeur des données des organisations, de leur collecte à leur transport et de leur sécurisation à leur hébergement, et se positionne comme un partenaire de confiance pour les entreprises de toutes tailles.
Les valeurs fondamentales de Free Pro sont l'expertise, la simplicité et la proximité. Avec plus de 20 ans d'expérience, Free Pro assure un service de qualité à ses clients. La simplicité se reflète dans la facilité d'utilisation et de mise en œuvre de leurs offres et solutions, tandis que la proximité est assurée par une présence géographique étendue avec 10 agences en France et des infrastructures locales, notamment des data centers à Lyon et Marseille.
Mesurer la satisfaction, outiller les équipes du Centre d’Expertise Client PRO
Avec l'extension rapide du parc clients ces dernières années, les équipes du Centre d'Expertise Client PRO de Free Pro ont cherché à collaborer avec de nouveaux outils afin de toujours satisfaire les clients dans leurs différentes requêtes.
Pour répondre à cette nouvelle dynamique et optimiser la gestion de la relation avec ses clients, Free Pro avait besoin d'une solution robuste capable de gérer un volume croissant de demandes tout en améliorant la satisfaction et la fidélisation des clients. L'objectif principal était d'adopter une solution qui non seulement centralise les communications avec les clients, mais qui permette aussi de mesurer la satisfaction client et de fournir des outils modernes et efficaces aux équipes de support.
Les besoins initiaux de Free Pro étaient multiples :
Gestion centralisée des demandes clients ; il fallait un outil capable de centraliser et de suivre toutes les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, les emails et les tickets de support.
Amélioration de la productivité, afin de réduire le temps de traitement des demandes et améliorer la fluidité des processus internes grâce à l'automatisation et à une interface utilisateur intuitive.
Satisfaction client : mettre en place des outils de mesure de la satisfaction client pour évaluer et améliorer constamment la qualité du service.
Modernisation des outils de communication et intégrer des canaux de communication modernes et adaptés aux attentes des clients actuels.
Pour atteindre ces objectifs, Free Pro a choisi de déployer la solution Zendesk et a confié à Keyrus l'intégration et la personnalisation de cette solution. Le projet visait non seulement à moderniser les outils de Free Pro, mais aussi à créer un environnement de travail plus agréable et productif pour les collaborateurs, favorisant ainsi leur bien-être et leur efficacité.
Relever tout un ensemble de défis
Avant l'intégration de Zendesk, Free Pro faisait face à plusieurs défis majeurs. Les outils de gestion client utilisés ne répondaient plus totalement aux besoins croissants de l'entreprise. Ils n'étaient plus totalement adéquats pour mesurer la satisfaction client, ce qui rendait difficile l'évaluation et l'amélioration des services offerts.
Une grande flexibilité et une capacité d'adaptation
La mise en oeuvre d'une nouvelle solution CRM n'est jamais sans défis. Parmi les principaux obstacles rencontrés, il y avait la coordination des équipes de Free Pro et de Keyrus.
La synchronisation des plannings et des ressources a nécessité une grande flexibilité et une capacité d'adaptation. Les besoins évolutifs de Free Pro ont également imposé des ajustements constants tout au long du projet.
La formation des équipes et l'adoption de la nouvelle solution ont représenté un autre défi. Il était important que les conseillers relation clients soient à l'aise avec Zendesk pour garantir une transition fluide et efficace. Enfin, l'intégration des différents canaux de communication dans une seule plateforme a nécessité une planification minutieuse et une gestion rigoureuse du changement.
Les étapes clés du projet
Face aux défis rencontrés, Free Pro a choisi Zendesk comme solution CRM pour sa flexibilité et sa capacité à centraliser les communications client. La solution Zendesk a été déployée en tenant compte des spécificités et des besoins de Free Pro, avec une personnalisation poussée pour maximiser son efficacité.
Le projet a suivi plusieurs étapes clés :
Planification et analyse des besoins : identification des besoins spécifiques de Free Pro et définition des objectifs du projet.
Développement et personnalisation : personnalisation de Zendesk pour répondre aux exigences particulières de Free Pro, en intégrant les différents canaux de communication.
Déploiement et formation : mise en place de la solution et formation des équipes pour assurer une utilisation optimale.
Support et ajustements : assistance continue et ajustements nécessaires en fonction des retours des utilisateurs et des performances observées.
Keyrus a introduit plusieurs innovations pour améliorer l'efficacité du support client chez Free Pro. Parmi ces innovations, l'automatisation des processus a joué un rôle clé. De nombreuses tâches manuelles ont été automatisées, réduisant ainsi le temps de traitement des demandes et les risques d'erreurs. L'interface utilisateur a été simplifiée et optimisée, permettant aux conseillers de travailler plus efficacement dans un environnement centralisé.
Des améliorations significatives et un beau ROI
La mise en oeuvre de Zendesk a permis d'obtenir des améliorations significatives :
Gains en productivité : les conseillers Relation Client de support ont pu réduire le temps de traitement des demandes, grâce à une interface intuitive et des processus automatisés
Amélioration de la satisfaction client : les clients bénéficient désormais d'un service plus rapide et plus efficace, avec un accès instantané aux informations et une résolution plus rapide de leurs problèmes.
Mesures de performance : des outils de mesure de la satisfaction client ont été intégrés, permettant à Free Pro de suivre et d'améliorer constamment la qualité de son service.
Le projet a généré des gains significatifs en efficacité opérationnelle et en satisfaction client. Désormais les conseillers peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les gains en productivité et les améliorations de la satisfaction client se traduisent par un retour sur investissement positif pour Free Pro.
Des perspectives d’innovation dans la Relation Client !
Free Pro et Keyrus envisagent plusieurs extensions et améliorations futures de la solution Zendesk. Des fonctionnalités supplémentaires seront explorées pour enrichir l'expérience client et optimiser les opérations internes.
La vision de Free Pro pour les années à venir est de continuer à innover dans le domaine de la Relation Client.
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