Pionnier dans le développement des transports publics, Keolis est le numéro 1 de l’exploitation de métro automatique et de tramway dans le monde et développe de nouvelles offres de mobilité partagée innovantes et « sur-mesure » : train, bus et car, VTC collectif, vélo en libre-service, autopartage, navette autonome 100% électrique... Le Groupe compte 68 500 collaborateurs répartis dans 15 pays et a réalisé, en 2019, un chiffre d’affaires de 6,6 milliards d’euros.

APPORTER DES RÉPONSES CLAIRES & PERSONNALISÉES AUX CLIENTS Keolis Bordeaux est une entreprise résolument à l’écoute de ses clients, avec lesquels elle souhaite nouer une relation de proximité, ultra-personnalisée. Pour cela, il lui faut délivrer un service client irréprochable, et répondre aux nombreuses demandes qui lui parviennent sur différents canaux. C’est pour soulager le canal téléphonique, qui recueillait 20 à 40 000 appels par mois, que Keolis Bordeaux a lancé un projet de mise en place d’une solution alternative, qui réponde aux particularités de ses clients. « Lorsqu’ils nous contactent, les clients sont majoritairement en situation de mobilité. Nous devons leur apporter des réponses claires rapidement, et nous recherchions donc un canal simple qui permette de répondre en 2 ou 3 minutes à leurs demandes », explique Maxime Faure, Chef de Projet Digital chez Keolis Bordeaux.

L’enjeu était d’orienter les clients vers les canaux digitaux, comme le live chat, tout en leur assurant des réponses personnalisées, qui prennent en compte la connaissance client acquise.

UNE SOLUTION QUI RÉPOND À 90% DES BESOINS Keolis Bordeaux se lance dans la recherche d’une solution de gestion des contacts clients omnicanale, en priorisant la mise en œuvre du chat en direct. Le groupe de projet élabore un cahier des charges en intégrant à la réflexion une responsable adjointe du service Relation Client, pour intégrer les besoins métiers. Ils définissent ainsi une liste d’exigences fonctionnelles et techniques telles que la visualisation par l’agent du profil du client, de son parcours avant d’ouvrir le chat et de son historique, l’indication à l’utilisateur de sa place dans la file d’attente, la possibilité d’ajouter des pièces jointes et de transférer la conversation par e-mail, l’intégration d’un correcteur orthographique et de Google Translate pour traduire les conversations à la volée, ou encore la gestion des feedbacks clients pour juger de la pertinence de l’échange.

Après avoir consulté le marché, Keolis Bordeaux conserve en short list deux solutions, dont Zendesk, qui est retenue au final pour...

Pour lire l'intégralité de cette Success Story, téléchargez-la.