Keyrus, acteur international dans les domaines de la Data Intelligence, du Digital ainsi que du Conseil en Management et Transformation des entreprises, accompagne Richardson, leader de la distribution de matériel de chauffage, de climatisation, de salle de bains et de matières plastiques, dans la refonte de son site afin de développer son Web-to-Store.
Profiter du trafic du site web pour développer les points de vente Le site vitrine de Richardson attire de nombreux visiteurs. Pour profiter de ce trafic digital, l’entreprise décide en 2017 d’opérer une refonte de son site avec un objectif précis : inciter les internautes à se rendre en magasin afin d’y trouver les conseils nécessaires à la concrétisation de leur projet. Pour l’accompagner dans cette transformation, Richardson fait appel à Keyrus, qui lui propose une démarche axée à la fois sur la compréhension des parcours clients et sur la mise en place d’une nouvelle expérience pour développer le Web-to-Store. « Nous avons choisi Keyrus pour la complétude de leur offre, alliant expertises technique, digitale et créative. De plus, nous avions déjà pu apprécier leur professionnalisme et leurs compétences lors de précédents projets », explique Laurent Farnet, Directeur Général Adjoint de Richardson. Une démarche Design Thinking pour redéfinir et optimiser le parcours client Pour répondre aux attentes de Richardson, Keyrus implique dans un 1er temps des consultants spécialistes du Web Analytics. Leur mission est d’analyser les parcours clients du site en place pour comprendre quelles pages les attirent, quels sont les points de passage et les éléments bloquants. Après cette phase d’audit, Keyrus démarre des ateliers de Design Thinking pour définir avec le groupe de projet en interne les meilleurs parcours clients pour optimiser le parcours et les conversions. Le management de Richardson, constitué de responsables commerciaux et marketing, est impliqué dans ces ateliers qui se révèlent enrichissants afin d’affiner la réflexion stratégique du projet. Puis, les experts de Keyrus passent à la conception de modèles de pages correspondant aux différentes étapes du parcours client : mise en valeur des produits, préparation du projet du client avec idées et conseils, phase de recherche d’un point de vente avec géolocalisation, sans oublier la prise de rendez-vous accessible à chaque étape. Pour intégrer dans cette phase créative l’univers de Richardson et de ses fournisseurs, Keyrus travaille en coopération avec l’agence du distributeur chargée des catalogues produits. Afin de mesurer l’impact du nouveau site tout en analysant la pertinence du parcours client, les experts de Keyrus mettent en place de nombreuses actions pour optimiser en permanence le Tag Management, le bon référencement naturel du site et l’arborescence de son catalogue. Un ROI en 9 mois seulement, en phase avec les objectifs L’objectif principal du projet était de générer des contacts, notamment via la fonctionnalité de prise de rendez-vous en magasin. « Avec ce nouveau site, nous avons rapidement atteint un taux de conversion de 1%, soit 150 nouveaux contacts mensuels, dont une centaine de rendez-vous physiques en magasin », constate Laurent Farnet. La force de vente est également accompagnée pour accueillir efficacement en boutique les clients qui ont visité le site web au préalable. De ce fait, le taux de conversion des visites en commande est également optimisé. « Au final, le chiffre d’affaires supplémentaire généré nous a permis d’atteindre un ROI en seulement 9 mois », se réjouit Laurent Farnet. Le bénéfice d’expertises complémentaires Data & Digital Ce projet confirme la complémentarité des équipes de Keyrus, notamment à travers l’intervention d’experts en Web Analytics mais aussi de spécialistes de l’expérience utilisateur et de la stratégie digitale, sans oublier les aspects créatifs et la maîtrise de la conduite de projet. Cette richesse de compétences, alliée à une méthodologie Agile, a permis de mener ce projet avec succès en moins de 6 mois. « Cet accompagnement par Keyrus est un succès à tout point de vue. La collaboration avec nos équipes techniques, pour l’intégration sur notre plate-forme web, s’est faite en parfaite coordination. Nous avons rapidement atteint nos objectifs et les chiffres continuent de progresser », confirme Laurent Farnet. « Le nouveau site de Richardson offre une expérience client inédite à la fois inspirante et efficace pour convertir le trafic du site en visite en point de vente, puis en achat. Nous sommes fiers d’accompagner Richardson dans sa croissance et sa digitalisation depuis plusieurs années. Ce projet nous a permis de déployer de nouvelles facettes de notre expertise », explique Yannick Gonnet, Responsable des Opérations de l’Agence digitale de Keyrus.