Émanciper les usagers de la data avec un vrai self-service
HomeServe France est un spécialiste des réparations, de la construction et de la maintenance d’équipements domestiques en France depuis plus de 20 ans. Avec plus d’un million de clients et 190 000 interventions par an, HomeServe s’appuie sur un réseau de 4 000 professionnels.
Faisant face à des défis de scalabilité et d’accès aux données en raison de sa croissance rapide, l’entreprise s’est fait accompagner par Keyrus et a adopté CastorDoc, une plateforme de gouvernance et d’accès self-service. Ensemble, ils ont mis en place un modèle de « Citizen Data Analyst », permettant à chaque collaborateur d’exploiter la donnée de manière autonome.
Cette initiative a boosté la productivité des équipes, automatisé la documentation et accéléré les analyses d’impact grâce à des outils comme Dataform et CastorDoc. Aujourd’hui, HomeServe s’appuie sur cette collaboration pour instaurer une culture data-driven, renforçant son agilité et sa performance. Thibaut Gadiolet, Chief Data Officer chez HomeServe France, partage son retour d’expérience.
Exploiter la donnée de manière autonome
Thibaut Gadiolet a rejoint HomeServe il y a huit ans, initialement en tant que responsable cybersécurité. Après deux ans, il a pris la tête d’une petite équipe dédiée au développement d’une plateforme data moderne. Au fil du temps, il a plaidé pour la création d’un département dédié à la data, qu’il dirige aujourd’hui. Cette équipe, distincte de l’IT traditionnel, regroupe quatre expertises : Data Engineers, Data Scientists, Analytics Engineers et Data Governance.
Sa mission est de permettre à chaque département, de la finance aux partenariats, d’exploiter la donnée de manière autonome. Par exemple, l’équipe partenariats doit générer des rapports précis pour ses réunions mensuelles, tandis que le marketing utilise la donnée pour personnaliser ses campagnes et analyser leurs performances.
« Notre objectif est que chaque collaborateur, quel que soit son rôle, puisse exploiter la donnée de manière autonome pour prendre de meilleures décisions, » nous précise Thibaut Gadiolet, Chief Data Officer, HomeServe.
C’est dans ce contexte qu’en 2022 HomeServe s’est rapproché de Keyrus afin d’améliorer la performance business, et c’est ainsi qu’Antoine Giraud, consultant chez Keyrus, a intégré l’équipe data pour renforcer les capacités en self-service. Et en 2023, HomeServe a choisi CastorDoc comme plateforme de gouvernance data et de promotion de l’accès self-service.
Scalabilité de l’équipe Data
Le principal défi de HomeServe résidait dans la scalabilité de son approche data. Bien que compétente, l’équipe data gérait l’intégralité du cycle de vie des données, de la collecte à la création de rapports spécifiques. Avec la croissance de l’entreprise, cette approche devenait de moins en moins viable.
L’intégration des nouveaux membres au sein de l’équipe data prenait jusqu’à une semaine, en raison d’une documentation insuffisante. Sa maintenance, réalisée manuellement et fastidieuse, était souvent négligée, entraînant des incohérences dans les calculs d’indicateurs clés entre les différents départements.
Et Thibaut de préciser : « L’absence de documentation et de gouvernance a entraîné des incohérences dans la connaissance des données, avec des départements calculant des indicateurs clés comme les taux de conversion de manières différentes. »
Par ailleurs, la modélisation des données reposait sur des scripts SQL manuels, un processus chronophage et difficile à faire évoluer. L’absence de suivi des changements et de gestion des versions ralentissait les projets et compliquait l’identification des modèles de données. Face à ces défis, HomeServe devait trouver une solution pour améliorer la productivité de son équipe data et réduire les erreurs liées à une mauvaise utilisation des données.
Le modèle du « Citizen Data Analyst »
Pour instaurer un modèle self-service, HomeServe a lancé un projet visant à transformer chaque collaborateur en « Citizen Data Analyst » - avec cette notion d’usager ou d’utilisateur émancipé. Ce modèle repose sur trois piliers :
La plateforme self-service, accessible à tous.
La préparation des données, adaptée à l’expertise de chaque utilisateur.
La Data Academy, pour promouvoir la littératie data et permettre aux collaborateurs de mieux appréhender, comprendre et communiquer sur les concepts globaux de la data (compréhension des données et de leur utilisation, storytelling, bonnes pratiques sur l’analytics, …) via des formations et ateliers.
Avec l’aide de Keyrus et CastorDoc, l’entreprise a renforcé ses capacités de modélisation et de gouvernance. Antoine Giraud de Keyrus a formé les Analytics Engineers à l’utilisation de Dataform, améliorant ainsi leur productivité.
CastorDoc s’est imposé comme l’outil idéal pour répondre à la vision self-service. Son intégration avec l’infrastructure Google de HomeServe et ses fonctionnalités conviviales, comme l’extension Chrome, ont accéléré son adoption.
Aujourd’hui CastorDoc est au coeur de la Data Academy. Il guide les utilisateurs métiers dans leurs analyses et contribue à démystifier les concepts, définitions et indicateurs clés. C’est un pilier essentiel de la mission : démocratiser l’accès à la donnée.
Efficacité renforcée et préparation au self-service
« Grâce à la fonction de lineage de CastorDoc, l’analyse d’impact ne prend plus que quelques minutes, contre plusieurs heures auparavant » se félicite Thibaut. La collaboration avec CastorDoc et Keyrus a transformé les opérations. Les bénéfices se manifestent dans trois domaines clés :
Intégration des nouveaux collaborateurs : le temps d’onboarding est passé d’une semaine à moins de trois heures.
Analyse d’impact : la fonction de lineage de CastorDoc permet de retracer les dépendances en quelques minutes.
Automatisation de la documentation : CastorDoc a simplifié et priorisé cette tâche, offrant une visibilité inédite.
CastorDoc est devenu le point d’accès central pour la gestion des données, garantissant leur qualité et guidant les utilisateurs dans leurs analyses. Des fonctionnalités comme le Dashboard Q&A permettent d’interagir avec les données en langage naturel, renforçant l’efficacité.
Vers une culture Data self-service
Si initialement CastorDoc a principalement été utilisé par l’équipe data, qui enrichit l’outil en prévision de son adoption par les équipes métiers, ces dernières ont rapidement commencé à l’adopter marquant continuellement de nouvelles étapes dans la démarche de HomeServe.
Avec des fonctionnalités comme l’extension Chrome et le traitement du langage naturel, CastorDoc évolue au-delà d’un simple outil de gouvernance et il s’intègre parfaitement à l’écosystème préexistant. L’objectif est de le rendre indispensable dans les workflows quotidiens, tout en restant invisible.
CastorDoc et Keyrus restent au coeur de la mission que Thibaut et ses équipes se sont fixés : simplifier les opérations de l’équipe data, établir des processus robustes et réaliser un modèle self-service automatisé. Cette vision permettra à chaque département d’exploiter la donnée de manière autonome, faisant des décisions data-driven une norme chez HomeServe.