Contexte

Dans le cadre de sa transformation numérique et du renforcement de sa stratégie omnicanale pour améliorer l’expérience digitale des collaborateurs et de ses clients, notre client, acteur majeur du retail spécialisé dans la distribution d'articles de sport, a lancé une consultation pour le remplacement de son outil de gestion de la relation client.

Challenge

Le changement d’outil de gestion de la relation client a comme objectif d’accompagner le service client dans son développement et dans sa volonté de digitalisation, de personnalisation et de bienveillance envers ses clients. L’enseigne souhaite se positionner comme le coach bienveillant de leurs clients. Le client doit se sentir accompagné et unique sur tous les canaux de contact (Facebook, Twitter, WhatsApp, Mail, Formulaire). En effet, les demandes auprès du service client augmentent chaque année et l'enseigne se doit d’apporter une réponse rapide à chaque client sans perdre en qualité. La solution doit également prendre en compte l’activité saisonnière du client, en mettant en place des composants de déflection comme Answer Bot qui permet de simplifier et automatiser le travail des agents.

Approche

• Ateliers de conception autour de la nouvelle interface client (cadrage des besoins) • Ateliers de co-construction pour itérer avec le client le paramétrage de la plateforme sous forme de Sprints • Mise en place de 3 modules Zendesk : Support, Guide, Explore • Développement d’une app privée pour la gestion des contacts (clients) • Keyrus assure le rôle d’intégrateur de la solution sur l’ensemble de la chaîne projet et donne du rythme au projet, pendant que les équipes métiers se concentrent sur leur activité principale de support client • Former les agents à la nouvelle plateforme (Change Management)

Principaux résultats

Bénéfices

• Une expérience client multicanale avec une FAQ accessible à tout moment. • Des processus de gestion fédérés sur tous les canaux. • Un suivi de la performance globalisé du service client (tableaux de bord). • La migration de données de l’ancien système à Zendesk.

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