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300 000
demandes par an
5
canaux intégrés, y compris Facebook, Twitter et WhatsApp
+30
agents concernés au service client
Contexte
Dans le cadre de sa transformation numérique et du renforcement de sa stratégie omnicanale pour améliorer l’expérience digitale des collaborateurs et de ses clients, notre client, acteur majeur du retail spécialisé dans la distribution d'articles de sport, a lancé une consultation pour le remplacement de son outil de gestion de la relation client.
Challenge
L'entreprise souhaitait que son outil CRM accompagne mieux le service client dans la personnalisation et l'amélioration de l'expérience client. Ils voulaient que chaque client se sente soutenu, avec une expérience fluide quel que soit le canal qu'il utilise. Le défi du client était de fournir une réponse rapide mais de haute qualité à chaque demande client. Cela devenait de plus en plus difficile chaque année à mesure que le nombre de demandes augmentait, que les types de clients devenaient plus variables et que la saisonnalité affectait les heures de pointe. La simplification et l'automatisation du travail du service client (par exemple, la mise en œuvre d'un Answer Bot) aideraient à résoudre leurs plus grands défis commerciaux.
Approche
• Ateliers de conception autour de la nouvelle interface client (cadrage des besoins) • Ateliers de co-construction pour itérer avec le client le paramétrage de la plateforme sous forme de Sprints • Mise en place de 3 modules Zendesk : Support, Guide, Explore • Développement d’une app privée pour la gestion des contacts (clients) • Keyrus assure le rôle d’intégrateur de la solution sur l’ensemble de la chaîne projet et donne du rythme au projet, pendant que les équipes métiers se concentrent sur leur activité principale de support client • Former les agents à la nouvelle plateforme (Change Management) Keyrus a joué le rôle d'intégrateur de la solution sur l'ensemble de la chaîne projet et a rythmé le projet, tandis que les équipes métiers se concentraient sur leurs activité principale d'accompagnement client.
Principaux résultats
Bénéfices
L'organisation dispose désormais d'une expérience client multicanal avec une FAQ accessible à tout moment, des processus de gestion fédérés sur tous les canaux, un suivi globalisé des performances du service client (tableaux de bord) et une migration des données de l'ancien système vers Zendesk.
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