Transformer le service client pour optimiser l’expérience client

24

mois de projet

6

canaux concernés

+30

agents concernés

Contexte

Notre client, entreprise française spécialisée dans l’entretien et la vente d’accessoires automobiles, a lancé un programme global de refonte de la relation client pour en améliorer les process, outils, qualité et méthodes de travail.

Challenge

Notre client a mis en place un programme global de refonte de la relation client. L’objectif est de centraliser les échanges clients quels que soient les canaux utilisés et de remonter les informations clients « Vue 360° » pour améliorer la connaissance client globale. Il y a également un enjeu organisationnel, afin de développer les échanges collaboratifs au sein des équipes pour traiter les cas clients et centraliser l’ensemble des applications métiers pour faciliter et améliorer la productivité des agents. Un dernier enjeu est le change management, à savoir de former les agents à la nouvelle plateforme.

Approche

• Cadrage et compréhension du processus actuel pour prendre en compte les spécificités et favoriser l’accompagnement au changement. • Accompagnement du service client dans son développement et dans sa volonté de digitalisation des processus de la relation client. • Ateliers de conception de la solution Zendesk avec la nouvelle vision du client en intégrant tous les canaux et l’application privée. • Développement d’une application privée pour la gestion des contacts (vue 360° des clients). • Développement de tableaux de bord pour le suivi de la performance du service client • Keyrus assure le rôle d’intégrateur de la solution Zendesk sur l’ensemble de la chaîne projet et donne du rythme au projet, pendant que les équipes métiers se concentrent sur leur activité principale de support client.

Principaux résultats

01
+30 agents formés sur les nouveaux processus (Change Management)
02
Des échanges clients par tous les canaux centralisés (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Mail, Formulaire)
03
Une app privée de gestion des contacts développée par Keyrus

Bénéfices

• Une expérience client multicanale avec une FAQ accessible à tout moment. • Des processus de gestion fédérés sur tous les canaux. • Un suivi de la performance globalisé du service client (tableaux de bord). • Migration de données de l’ancien système à Zendesk, afin d’avoir l’historique des échanges avec les clients ainsi que les bases de données. • Tous les canaux centralisés dans un seul et même outil, permettant une vue 360 des clients.

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