Transformer le service client pour optimiser l’expérience client

Contexte

Notre client, entreprise française spécialisée dans l’entretien et la vente d’accessoires automobiles, a lancé un programme global de refonte de la relation client pour en améliorer les process, outils, qualité et méthodes de travail.

Challenge

Notre client a mis en place un programme global de refonte de la relation client. L’objectif est de centraliser les échanges clients quels que soient les canaux utilisés et de remonter les informations clients « Vue 360° » pour améliorer la connaissance client globale. La solution devait favoriser la collaboration entre les équipes pour traiter en douceur les cas clients, centraliser toutes les applications métiers pour faciliter et améliorer la productivité des collaborateurs, et faciliter la conduite du changement (c'est-à-dire la formation des agents sur la nouvelle plateforme).

Approche

• Analyser et comprendre le processus tel quel pour tenir compte des défis spécifiques au client et mieux soutenir la gestion du changement • Accompagner le service client (CS) dans sa transformation digitale • Ateliers de conception de la solution Zendesk avec la nouvelle vision du client en intégrant tous les canaux et l’application privée. • Implémentation de la nouvelle application personnalisée de gestion des contacts (solution Zendesk), y compris: organisation et animation d'ateliers de conception, construction de l'application en ligne avec la nouvelle vision CS et intégration de tous les canaux de communication requis (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Mail, Formulaire) pour avoir une vision à 360° des clients • Création de tableaux de bord de suivi des performances CS • Keyrus a couvert toute la chaîne de valeur du projet de transformation, tandis que les équipes métiers ont continué à se concentrer sur leur activité d'accompagnement client

Principaux résultats

Bénéfices

L'organisation dispose désormais d'une expérience client multicanal avec des FAQ accessible à tout moment. Ils ont intégré des processus de gestion sur tous les canaux et un suivi global des performances du service client (tableaux de bord). Les données historiques ont également été migrées de l'ancien système vers Zendesk pour préserver l'historique des interactions avec les clients. La centralisation de tous les canaux de communication dans un seul outil permet une vision à 360° des clients.

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