Maximice la eficiencia del servicio al cliente y ahorre costos operativos con una solución de planificación del Centro de Contacto

Origen

Cuando un proveedor líder de soluciones de recursos humanos (que interactúa con sus clientes en un alto volumen y frecuencia) quería centrarse en maximizar el valor de vida del cliente (CLTV) para fines de 2020, necesitaba una forma confiable de: 1. Minimizar sus costos para atender a sus clientes sin afectar los SLA 2. Aumentar la interacción (llamada) y la precisión del pronóstico de recuento 3. Reducir el tiempo que lleva planificar el personal operativo 4. Realice un seguimiento de los gastos relacionados con el Contact Center por cliente y por equipo Los directores comerciales sabían que necesitaban una solución de previsión y planificación para reducir los costos de servicio y garantizar la máxima eficiencia de su centro de contacto.

Desafío

Comenzamos ayudando a nuestro cliente a identificar los drivers para aprovechar los datos y determinar cuánto cuesta atender a sus clientes: 1. Primero, necesitaban superponer los costos de recursos y del libro mayor (GL) para calcular el costo real de operar su centro de contacto. 2. Segundo, necesitaban combinar sus pronósticos de demanda, planes de capacidad y costos de equipo para optimizar las asignaciones de llamadas y casos pronosticados. 3. Tercero, necesitan aprovechar los cálculos y los informes para distribuir los planes en toda la organización.

Enfoque

Keyrus trabajó de la mano con esta organización para comprender cómo podrían, en última instancia, maximizar el CLTV de la organización al reducir los costos de servicio. Al incorporar información de nómina a nivel de equipo y datos del libro mayor (GL), la solución de planificación del centro de contacto de Keyrus permitió a la organización realizar un seguimiento de la eficiencia del equipo mediante el cálculo de un costo por actividad o por interacción. Esta visibilidad puede impulsar las decisiones de asignación y ayudar a los gerentes a responsabilizar a sus equipos. El modelo de planificación del centro de contacto de Anaplan aprovecha los cálculos históricos que analizan la demanda y la capacidad real, vuelven a calcular la utilización de los empleados y del equipo, concilian los planes futuros de la fuerza laboral y distribuyen estos planes en toda la organización. Estos planes se incorporan en toda la organización en páginas fáciles de usar para que el equipo de revisión los aproveche para que puedan ver las métricas de rendimiento, ajustar el número de empleados y ajustar los diferentes niveles de escenarios de planificación de la fuerza laboral del centro de contacto.

Resultados clave

Beneficios

La plataforma escalable, ágil y segura de Anaplan utilizada para la planeación conectada mejora la comprensión de cómo es su verdadera demanda pronosticada y cómo es un plan de fuerza laboral eficiente para satisfacer dicha demanda. Deje que Anaplan le dé a su centro de contacto una comprensión completamente nueva, logrando una máxima eficiencia con esta plataforma de planificación conectada.

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