Retail omnicanal: de operación fragmentada a experiencia del cliente conectada

Origen

Olímpica, el quinto retailer más importante de Colombia y parte de un grupo empresarial diversificado, busca fortalecer su posicionamiento en el Top of Mind de sus clientes mediante una estrategia omnicanal de servicios, impulsando la mejora continua de indicadores clave con medición en tiempo real.

Desafío

Definir y priorizar las historias de usuario bajo metodologías ágiles, con el objetivo de construir un producto mínimo viable (MVP) que genere valor tangible para el negocio en el menor tiempo posible. - Canales de atención desconectados (contact center vs. tiendas físicas) - Visión fragmentada del cliente - Dificultad para medir la calidad del servicio en tiempo real - Procesos no estandarizados en atención y garantías - Necesidad de alinear a +600 colaboradores bajo una nueva estrategia

Enfoque

El proyecto se abordó mediante una metodología ágil, iniciando con sesiones de discovery y levantamiento de requerimientos junto a los stakeholders clave, con el fin de entender las necesidades del negocio, procesos actuales y oportunidades de mejora. A partir de este análisis, se definieron y priorizaron las historias de usuario, permitiendo enfocar los esfuerzos en aquellos desarrollos críticos, alineado con los objetivos estratégicos y con un rápido time-to-market. En paralelo, se diseñó la arquitectura de la solución, contemplando las capacidades de SAP Commerce Cloud y definiendo las integraciones necesarias con sistemas internos y de terceros, asegurando la interoperabilidad, escalabilidad y sostenibilidad de la solución. Finalmente, se estructuró un plan de gestión del proyecto que incluyó roadmap, definición de entregables, gobierno, riesgos y KPIs de seguimiento, garantizando una implementación eficiente, controlada y orientada a la generación de valor para el negocio.

Resultados clave

Beneficios

La implementación de la solución permite a la organización avanzar hacia una operación más ágil, integrada y centrada en el cliente. En primer lugar, se logra una mayor estandarización de procesos, lo que impulsa la eficiencia operativa y reduce reprocesos, garantizando consistencia en la gestión del servicio. Asimismo, se fortalece la gestión de garantías mediante una trazabilidad completa del ciclo de atención, permitiendo un seguimiento detallado de cada caso, mayor control y una mejora significativa en los tiempos de respuesta. La integración de más de 15 sistemas, junto con una estrategia omnicanal, habilita una experiencia de cliente fluida y consistente a través de todos los puntos de contacto, centralizando la información y facilitando la interacción en tiempo real. Adicionalmente, la solución potencia la personalización de la experiencia, permitiendo comprender mejor al cliente y diseñar estrategias que impulsen la fidelización y el relacionamiento a largo plazo. Finalmente, la incorporación de capacidades de medición y analítica permite monitorear indicadores clave, optimizar la operación y tomar decisiones basadas en datos, incrementando la efectividad y el impacto en los resultados del negocio.

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