Melhore o atendimento e a retenção de clientes medindo e otimizando os processos de call center

Contexto

Com 12 escritórios na Bélgica e mais de 400 funcionários, nosso cliente é um banco de encruzilhada, um fundo de seguro social e uma associação mútua de seguros. Eles prestam serviços de segurança social e consultoria para pessoas independentes e autônomas.

Desafio

Nosso cliente quis otimizar seu serviço de call center, mantendo o tempo de espera o mais curto possível e assegurando que o consumidor esteja sempre conectado à pessoa certa. Ele também quis garantir que os profissionais apropriados estejam disponíveis durante os horários de pico, quando a demanda é maior. Os relatórios existentes não forneciam uma visão completa de suas atividades de call center e precisavam de um retrabalho completo.

Abordagem

- Trabalhar com os proprietários de empresas para definir os verdadeiros KPIs que impulsionam o sucesso do call center. - Criar uma plataforma de dados à prova de futuro, capaz de capturar e render todos os dados relevantes da central de atendimento de forma econômica. - Incorporar um mecanismo de atualização quase em tempo real, permitindo a análise instantânea de novos dados quando o cliente liga.

Principais resultados

Benefícios

O cliente adquiriu conhecimentos profundos sobre quando e onde os seus clientes estavam passando por altos tempos de espera, quando as linhas de chamada estavam sobrecarregadas e quando eles eram transferidos demasiadas vezes. Estas percepções lhes permitiram implementar mudanças para aumentar a satisfação do cliente e melhorar a retenção. A iniciativa também resultou na realocação de funcionários e em planos de treinamento de funcionários direcionados.

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