Optimizar a experiência do cliente com um chatbot

Contexto

Um neobank queria ajudar melhor os clientes com acções bancárias. Queriam implementar um chatbot que fosse capaz de se envolver em conversas de serviço ao cliente e de gerir pedidos de empréstimo.

Desafio

O cliente em questão queria oferecer uma experiência optimizada, personalizada e enriquecida ao cliente, ao mesmo tempo que liberava os agentes de serviço de apoio ao cliente para realizar acções de maior valor ao negócio.

Abordagem

- Em oito semanas seleccionou-se, configurou-se e implementou-se a solução chatbot Botfuel. - Utilizou-se uma abordagem de concepção de conversação (CxD) e uma metodologia Agile para definir as interacções entre os utilizadores e o chatbot. - Integrou-se o chatbot ao Facebook Messenger. - Instalaram-se funcionalidades como a simulação de empréstimo ao consumidor através de conversas com o bot.

Principais resultados

Benefícios

Num prazo de três meses, o chatbot estava a lidar com 5% das interacções dos clientes e gerou um aumento de 12% nas conversas sobre produtos. A solução melhorou a satisfação do cliente ao mesmo tempo que poupou tempo para a equipa de serviço de apoio ao cliente.

O que nossos clientes dizem

"The commitment and dedication of the Keyrus and Botfuel teams made the difference on this project."

Tony Chavatte, Customer Experience Manager, Banque Casino

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