Imagina que Zara es tu marca de ropa favorita y habitualmente sueles comprar ahí. Piensa en todas las interacciones que has tenido con esta empresa sin apenas darte cuenta: has visitado cientos de veces su web y muchas de ellas has acabado comprando algo, te has suscrito a su newsletter y cada semana te mandan sus novedades, has comprado sus prendas en tiendas distintas incluso en diferentes ciudades, les sigues en redes sociales para descubrir nuevas tendencias, incluso subes algún post etiquetando a la marca o comentas lo mucho que te gustan tus nuevos vaqueros en redes sociales.
¿Sabes lo útil que es para Zara conocer todo esto? Hoy en día, las organizaciones tienen acceso a más conocimiento que nunca, ya que cada interacción que una persona tiene con alguno de sus touchpoints se transforma en pistas e información muy útil que sirven para responder a tiempo a sus necesidades o anticiparse a sus cambios de comportamiento. Al unificar todos los datos en un mismo lugar, pueden tener un perfil completamente segmentado y 360º de sus clientes con el que mejorar y personalizar constantemente las experiencias de sus usuarios. De eso se encarga precisamente un Customer Data Platform. A continuación, descubrirás todos los beneficios puede traer esto a tu negocio.
Un Customer Data Platform es, como su propia traducción indica, una plataforma de datos de clientes. Pero es mucho más que un simple software tecnológico. Se trata de un ecosistema en el que se recopilan y unifican en una misma base de datos, todos los datos propios de los clientes, lo que proporciona una visión 360º segmentada de cada usuario.
Esta información puede venir de distintos canales, ya sean datos de su comportamiento como las visitas a una web, a una app, conversaciones con un chatbot, reseñas o publicaciones en redes sociales, datos de transacciones, como las compras o devoluciones que ha realizado, o datos personales, como su nombre, dirección, nacimiento, ocupación, ingresos, etc.
Únicamente con la definición puede ser difícil convencerte, pero ahora que te hemos despertado el gusanillo vamos a hacer un recorrido por todas sus ventajas:
Como hemos visto, todos los touchpoints por los que tu cliente interactúa con tu empresa generan información muy útil con los que podrías ejecutar acciones más efectivas. Sin embargo, muchas de las herramientas de marketing que ya existen (como el CRM, correo electrónico, Marketing Automation, bases de datos, redes sociales, ecommerce, etc) y se encargan de recoger esta información, se encuentran en silos y no conectan los datos entre sí, por lo que mucha información queda inutilizada o fragmentada. De esta forma generar una visión única de los datos es muy complicado y, por ende, analizarlos y utilizarlos todavía más.
El CDP derriba todas estas barreras y unifica toda la información disponible en un mismo lugar, conectando todos los sistemas entre sí, limpiando los datos para que sean de calidad, eliminando aquellos duplicados o incorrectos y generando así un enriquecimiento de la información muy potente. De esta forma, se consiguen romper los silos y se genera una única fuente de la verdad de perfiles únicos, completos y coherentes de los clientes.
Vivimos en la era del RGPD y de la privacidad de los datos: garantizar esta protección es una obligación legal y moral. Si quieres garantizar el éxito de tu empresa tienes que hacerles ver a tus clientes que te preocupas y cuidas su información para que sigan confiando en ti en el futuro. Por ello, la protección de los datos personales se vuelve imprescindible.
Los CDP’s administran los datos propios y su privacidad mediante el control de flujos de datos entre todas las herramientas, sistemas y canales por los que llega la información, garantizando la seguridad de todos esos datos, gestionando los consentimientos pertinentes, así como documentando dicha gestión. Además, la plataforma ayuda a mantener los permisos a la hora de acceder a la información, asegurando que solo las personas adecuadas puedan acceder a ella.
Es necesario que respetes toda esta privacidad y que seas consciente de qué tipo de tratamiento estás haciendo con los datos de tu cliente, para ver si necesitas algún consentimiento. Ya no solo por cumplir con el RGPD, si no porque a tí, como consumidor, seguro que te gusta saber qué hacen con tus datos personales.
Una vez que tienes los permisos pertinentes y los datos ya están unificados, ordenados y son manejables, puedes hacer acciones al respecto. Los CDP te permiten hacer segmentaciones de audiencia con las que personalizar tus campañas, lo que va a ayudar al equipo de negocio a incrementar sus ratios de conversión. Por ejemplo, imagina que eres un banco y uno de tus clientes tiene una hipoteca contigo. No tendría mucho sentido que le mostrases en el banner de una web la oferta de otra hipoteca. El CDP te ayuda a conocer las características existentes de tus clientes y te va a dar la capacidad de que tú sabiendo esto, le ofrezcas una cosa u otra. Se trata de la búsqueda de la eficiencia y de la mejora de la experiencia del cliente.
Como hemos visto, la plataforma de datos del cliente te permite tener una orquestación multicanal y ofrecer una personalización, lo que claramente te va a acercar más a tu consumidor. Pero va más allá, ya que todo esto ocurre en tiempo real.
El CDP recoge los datos de las distintas fuentes y las integra en la plataforma para que tú puedas actuar justo en el momento indicado y, volviendo al ejemplo anterior, no le ofrezcas otra hipoteca a uno de tus clientes que ya tiene una. Quizá le interesa más un préstamo porque está mirando webs de coches de segunda mano y tú le puedes ayudar.
Un CDP nace de una pregunta que debe hacerse tu negocio, que es: ¿cómo puedo gestionar mejor a mis clientes, conocerlos más y, además, de forma más automatizada? Vivimos en un mundo de la búsqueda de la eficiencia y la búsqueda del conocimiento, y esta plataforma va a garantizarte las dos: independientemente de dónde esté tu cliente, te va a permitir saber de él, hablar con él y que esa conversación tenga un sentido para él, optimizando todo el proceso.
Pero entonces, la implantación de esta herramienta, ¿se trata de algo puramente tecnológico o de negocio? La respuesta es fácil: todos los proyectos tecnológicos siempre vienen para solucionar un problema de negocio y de la compañía, por lo que siempre van de la mano. Por lo tanto, un CDP nace de una necesidad que tiene el negocio, pero que luego también es tecnológica.
La cuestión es que, los usuarios de negocio no tienen por qué saber lo que es un CDP y ahí es donde es necesaria una labor de consultoría interna, de poder enseñarles los beneficios y las funcionalidades de la plataforma y de cambiar su mentalidad. En este tipo de proyectos, donde es muy importante que negocio y tecnología hablen un mismo idioma, es muy útil muchas veces la figura del Business Translator.
La mayor parte de casos de uso de los CDP’s se centran en el terreno del marketing: en cómo converso con el cliente, estoy más cerca del él y cómo esto va a ayudar al equipo a incrementar su rendimiento y sus ratios de conversión. Vamos a poner un ejemplo práctico para verlo mejor: la venta de una casa.
Tu empresa es una inmobiliaria y tus productos tienen dos peculiaridades principales:
Tu cliente no lo va a comprar de forma impulsiva porque se le haya antojado de repente, no son unos vaqueros de Zara. Es una casa que le cuesta 300.000€, que tiene que esperar un tiempo para adquirir, que necesita un banco para el trámite, una gestoría, etc. En definitiva, no es un producto de compra rápida.
Por otro lado, es un producto donde el contacto físico todavía es fundamental y sigue habiendo una necesidad de relación de confianza entre tu agente comercial del punto de venta y tu cliente.
El objetivo de un CDP en este caso no es necesariamente automatizar la comunicación de venta, por ejemplo, a través de publicidad segmentada, si no empoderar al punto de venta. Cuanto más conozcas a tu cliente, más sencillo va a ser ofrecerle lo que realmente quiere. Una casa es un producto irrepetible y nunca hay una igual: en un edificio con treinta casas hay treinta casas diferentes sin existir producto estándar que te permita escalar la actividad. Entonces, necesitas entender qué necesita exactamente tu cliente o qué está dispuesto a comprar, para ofrecérselo inmediatamente. No es lo mismo una familia, con tres hijos y altos cargos ejecutivos que una pareja que se acaba de casar y uno de los dos esté en paro.
Un Customer Data Platform va a proporcionarte toda esa información a través de los datos que has ido recolectando a través de las distintas fuentes y canales, y la plataforma lo ordenará y permitirá a los equipos de data generar modelos más avanzados de clasificación de clientes y de oportunidades. Posteriormente, esto ayudará al discurso comercial y de marketing a tener la conversación adecuada con el consumidor.
En definitiva, gestionar correctamente y de forma satisfactoria la experiencia de tus clientes cuando interactúan contigo es fundamental, ya que de ello dependerá que los fidelices y te recomienden o, todo lo contrario, que los pierdas para siempre.
Un Customer Data Platform va a ayudarte a obtener toda esta información de valor y a gestionarla de manera eficiente, unificando en un único lugar todos los datos de tus clientes, integrando la información del resto de sistemas de marketing, acabando así con los silos y generando un perfil 360º segmentado de cada usuario con los que hacer campañas y acciones personalizadas, más eficaces y en tiempo real y así, aumentar la eficiencia y el rendimiento empresarial.