Hasta hace poco, cuando se hablaba de temas relacionados con la inteligencia artificial (IA), la mayoría de nosotros lo asociaba con novelas, series y películas, todo dentro de un ambiente de clara ciencia ficción. En la actualidad, la inteligencia artificial es parte de la transformación digital de los sectores y se posiciona como una poderosa herramienta para los negocios, dado que hace más eficiente la estrategia de marketing y ventas analizando e integrando fuentes de información y datos.
Uno de los sectores que está empezando a aprovechar esta ventaja competitiva, gracias a los avances en IA, es el sector retail mediante los bots, que son programas capaces de realizar una serie de tareas de forma automática.
CHATBOTS, la primera piedra de un mundo de posibilidades
Los bots llevan mucho tiempo entre nosotros aunque actualmente, en el sector retail destacan los chatbots o bots conversacionales que son capaces de interactuar con el usuario como si se tratase de una conversación real con un humano.
Los comercios han comenzado a dar los primeros pasos para implementar propuestas de interacción automatizada para llegar y conectar con todos sus clientes y de forma generalizada.
Todavía hay algunos problemas y contratiempos que superar, como evitar situaciones como las que se dieron con el chatbot “Tay”, el bot de la compañía Microsoft que en redes sociales, a base de aprender de las interacciones de los usuarios, terminó convirtiéndose en un chatbot racista.
Previsiones de inversión en inteligencia artificial
Uno de los sectores que más se está transformando desde la llegada de esta tecnología tan disruptiva es el del retail con avances de vanguardia y nuevas oportunidades de negocio relacionadas con la experiencia del cliente, tanto online a través de plataformas de ecommerce como en las tiendas físicas, contando además con otros canales como cloud, la movilidad y las redes sociales.
Los comerciantes y vendedores son cada vez más conscientes de la importancia de integrar tecnologías de inteligencia artificial, aprendizaje automático y procesos de automatización para alcanzar nuevas fronteras a la hora de fidelizar y atraer nuevos clientes, gestionar el inventario del negocio y optimizar la cadena de suministro que tantas perdidas ocasiona por una mala gestión.
De acuerdo con los expertos, durante el próximo año una cifra cercana al 50% de los consumidores interactuará con servicios basados en el aprendizaje automático como son los chatbots. Se estima además, que en intervalo de tiempo hasta el año 2019, las inversiones en inteligencia artificial alcanzarán los 26.500 millones de euros.
Por otro lado el estudio ‘Zebra 2017 Retail Vision Study’ pone de manifiesto que en 2021 el 70% de los retailers habrá invertido en IoT. Las tecnologías predictivas y los procesos de automatización abarcan una gran variedad de aplicaciones en el sector retail proporcionando una mejor experiencia del cliente evitando restricciones en el suministro, canalizando, modificando y personalizando mejor cada acción.
A su vez la consultora Gartner también apuesta por la inteligencia artificial en el servicio de atención y sus analistas y expertos prevén que en 2020 el 85% de los puntos de contacto con el cliente serán gestionados por robots, sin intervención humana. También estiman que en 2018 los chatbots serán capaces de reconocer la voz y el rostro del cliente. Estos chatbots sin embargo, matizan desde Gartner, deberán disponer de scripts basados en preguntas frecuentes y aplicar lo que aprendieron a partir de los datos generados por experiencias de clientes anteriores para transformarse de forma óptima en verdaderos asistentes digitales.
Existe un nuevo tipo de cliente y consumidor digital, que tiene grandes expectativas del sector retail en este aspecto y que transita por todos los puntos de contacto de la marca exigiendo omnicanalidad. Este hecho hace que la experiencia personalizada ya no sea suficiente y la tendencia apunta de forma clara a la hiperpersonalización, algo que solo puede lograrse con IA y Big Data (análisis de grandes cantidades de datos).
Al respecto, una investigación realizada por iVend, dio a conocer que el 31.9% de sus encuestados mencionaron que les gusta comprar con el mismo minorista por diferentes canales. Y uno de los datos más relevantes del estudio reveló que a pesar de que los clientes navegan en la web en búsqueda de sus artículos, la mayoría tienen la intención de realizar la compra en una tienda física, optando otros por combinar ambos recursos.
En términos de hiperpersonalización, el comercio electrónico es una de las áreas más afectadas ya que la inteligencia artificial para el cliente significa, entre otras ventajas, encontrar mejores productos haciendo menos clics; y para el sector retail, tener sitios más intuitivos mejorando a su vez la experiencia de cliente y aumentando los ratios de conversión.
El uso de la inteligencia artificial puede incluso determinar el precio que se debe cobrar por un producto determinado a un cliente en particular, teniendo en cuenta su historial de compras, precios de la competencia, el stock, el margen de beneficio por producto y el valor que este cliente tiene para la empresa.
Ejemplos de aplicación de la IA en el sector Retail
Keenan Baldwin, Co-fundador de SiteZeus, desarrolló una serie de ejemplos de aplicación de este tipo de tecnología en el medio especializado VentureBeat:
The North Face
Se trata de un minorista que lanzó una nueva experiencia interactiva de compras en línea impulsada por Watson de IBM. Se aplicó tecnología inteligente para mejorar la experiencia del cliente basándose en la personalización. Los clientes pueden conversar mientras compran en línea a través de un motor de recomendación intuitivo basado en el diálogo facilitando recomendaciones de prendas adaptadas a sus necesidades específicas. Los beneficios de este tipo de tecnología son infinitos como aumento de ventas, ratios de conversión, engagement, Brand Awareness, fidelidad del cliente e información relevante que nos ayude a conocer mejor a nuestros clientes, entre otros.
Home Depot
Lanzó el año pasado una aplicación cuyo objetivo era facilitar la tarea de pintar una habitación. Se trata de un software similar al utilizado por IKEA para ver los muebles de la marca en tu casa antes de comprarlos. Mediante una foto de alguna habitación de tu casa la aplicación ajusta los colores deseados para mostrarte cómo se verán a diferentes horas del día y bajo diferentes tipos de iluminación al mismo tiempo que aporta recomendaciones sobre decoración.
Macys
La popular cadena de tiendas norteamericana que cuenta con 180 establecimientos a lo largo de Estados Unidos, ha incluido la Inteligencia Artificial en algunos de sus establecimientos con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y además, aligerar el trabajo de sus vendedores
“El compañero móvil”, herramienta basada en IA, consiste en una aplicación web a la que se acceder por smartphone, y que ofrecerá respuestas a preguntas comunes de los clientes relativas a cada tienda (inventario, ubicación de productos, marcas, probadores y mucho más), ofreciendo un feedback casi instantáneo a los usuarios y empleando un lenguaje natural.
“Queremos mejorar la experiencia de ir de compras. Queremos que los clientes vengan a Macy’s y que regresen”, comentó Serena Potter, vicepresidente de estrategias digitales de Macy’s, en conversación con The Associated Press.
Por otro parte, Neiman Marcus ha estado probando lo que podríamos definir como espejos inteligentes. Con ellos, grabas y almacenas un vídeo en una cuenta personal a la que se puede acceder remotamente y permiten que puedas comparar modelos que ya te has probado, cambiar los colores de manera digital y compartirlo a través de tus redes sociales personales.
La aplicación de tecnología inteligente en retail además de favorecer al cliente en su experiencia 360º con las marcas, ayuda a los comerciantes a optimizar su stock. La inteligencia artificial busca monitorizar y aprender sobre los gustos y patrones de compra de los consumidores para saber exactamente qué producto, cuánto y en qué momento lo va a querer.
Por último, Baldwin señala como ejemplo estrella de la aplicación de la IA lo que ha hecho Target con su «Casa Abierta», un espacio interactivo de alta tecnología al que se conecta el cliente con los proveedores al permitir a estos diseñar en tiempo real una demo de su producto con la que se puede interactuar físicamente.
Rentabilidad al invertir en IA
Según un informe desarrollado recientemente en colaboración con Frontier Economic, la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) al sector retail incrementa hasta un 60% los beneficios de estas empresas.
Este informe evalúa el impacto económico de la inteligencia artificial en el Valor Agregado Bruto[1] (VAB) de las compañías. En este sentido, el sector del retail presenta unas previsiones de crecimiento del 4% para 2035.
Destaca que las compañías que incorporen la inteligencia artificial a sus negocios podrán ver incrementados sus beneficios en un 38% para 2035 y esta integración contribuirá a aumentar el VAB en 14 billones de dólares de 16 industrias, en doce mercados diferentes incluyendo a España. Asimismo, se prevé una tasa media de crecimiento de 1,7 puntos porcentuales.
Paul Daugherty, Chief Technology and Innovation Officer de Accenture, declara que “La inteligencia artificial revolucionará la forma en que las compañías crecen y compiten, ya que constituye un factor de producción totalmente novedoso que puede incrementar la rentabilidad de las empresas”.
Para finalizar, en este estudio se recogen las estrategias que deberían seguir los directivos en materia de inteligencia artificial en sus negocios, entre las que destacan la integración de la IA en los recursos humanos, crear una cultura de IA abierta, ir más allá de la automatización o medir los retornos en algoritmos.
[1] El VAB es una aproximación del producto interior bruto que mide el valor generado por los bienes y servicios producidos