You are leaving our main website to go to our chinese website hosted in China. For legal reasons there will not be any links pointing back to the main website.

Go to chinese website
Logo - Keyrus
Logo - Keyrus
  • Playbook
  • Servicios
  • Insights
  • Partners
  • Carreras
  • Sobre nosotros
    Propósito
    Innovación & Tecnologías
    Compromiso de Keyrus
    Ética & Cumplimiento
    Inversores
    Equipo de líderes
    Marcas
    Localizaciones

Blog post

No empieces la casa por el tejado: el primer paso para ser Customer Centric

Se acerca el día de la madre y Carlos está pensando en comprar una cafetera por la que su madre lleva meses babeando. Encuentra la página perfecta, se la envían en 3 días, con tiempo de sobra y además puede poner un mensaje personalizado por el día de la madre, un plan redondo. Se acerca el domingo y al fin llega el paquete, pero vaya… menuda sorpresa se lleva cuando lo abre y ve que le ha llegado un libro de Harry Potter por equivocación. Le quedan 2 días para devolverlo y pedir que le envíen la cafetera que había comprado, así que contacta con la empresa por correo electrónico.

Llega el domingo, la empresa de regalos sigue sin dar muestras de vida y la madre de Carlos se ha quedado sin cafetera. Al final le acaba comprando lo típico, unas rosas y un perfume y se olvida del tema. Un día soleado de agosto abre la bandeja de entrada del correo casi por equivocación y se encuentra con un mensaje de la empresa que, después de 4 meses se ha dignado a responder y ofrece enviarle la famosa cafetera perdida.

Para entonces, y a pesar de que en un principio a Carlos le pareció una empresa con una gran iniciativa, él ya había perdido la confianza en la marca y la empresa había perdido un cliente. O dos, contando a la persona que se quedó sin su esperado libro de Harry Potter.

¿Crees Que Eres Customer Centric?

Aunque muchas organizaciones juran y perjuran tener a sus clientes en mente al tomar decisiones, la realidad es que la mayoría están muy lejos de hacerlo. De hecho, solo las empresas que están realmente comprometidas con la orientación al cliente destacan. Un estudio de Deloitte & Touche reveló que las compañías verdaderamente cutomer centric son un 60% más rentables que las que no lo son.

No es una coincidencia que empresas como Amazon o Apple, por ejemplo, sean consideradas por sus propios clientes como las mejores empresas. ¿Cuál es su secreto? Son customer centric o, dicho en otras palabras, alinean la compañía con las necesidades de sus clientes. Estarás pensando, ¡pues vaya secreto! eso hacen todas las empresas, ¿no? Pero no, aún existe una brecha enorme entre lo que la mayoría de las empresas creen que hacen bien y lo que realmente perciben sus consumidores.

Si No Todo es lo Que Parece… ¿Qué es en Realidad Ser Customer Centric? Una empresa verdaderamente customer centric o centrada en los consumidores es la que orienta sus estrategias al cliente, de forma que todas las acciones giren en torno a él. Es una cultura, una filosofía que supone alinear los productos y servicios que ofrece una empresa con las necesidades de sus clientes para proporcionarles la mejor experiencia al tiempo que se maximizan los beneficios de la compañía. Se trata de una estrategia win-win en la que ambas partes, consumidor y empresa, salen ventajosas, por eso es tan importante e influenciadora.

La evidencia de que tu negocio está centrado en el cliente proviene de la afirmación de tus propios clientes confirmando que así es. De tu capacidad de pivotar, de cambiar y adaptarte según los tiempos y, a largo plazo, de hacer crecer a tu negocio.

¿Qué Impide a las Empresas Ser Customer Centric?

Esto suena genial, ¿verdad? Sin embargo, no todo es tan fácil como parece. Si tu empresa no tiene información de calidad ni dispone de herramientas potentes para realizar análisis avanzados, la tarea se complica, por no decir que es casi imposible.

El problema que tienen la mayoría de las empresas es que disponen de grandes cantidades de datos con diferentes formatos y su verdadero reto radica en poder adquirir, vincular, enriquecer y analizar todos estos datos, para después emprender las acciones y decisiones necesarias.

Por ejemplo, una empresa que trabaja con datos aislados en silos inconexos y con una estructura de datos que prioriza la generación de ingresos en lugar de satisfacer las necesidades de sus clientes, no dispondrá de la información adecuada para considerarse customer centric y, lo más importante, sus clientes no la considerarán customer centric.

Si esta misma empresa tuviese una plataforma de datos moderna en la que unificar toda su información y contase con la ayuda de un partner como Keyrus que le guiase en su data journey, podría no solo reducir su esfuerzo en estas tareas, sino también ascender en su curva de madurez de análisis, usando la analítica predictiva avanzada para realizar mejores predicciones sobre comportamientos futuros, lo que a su vez ayudaría a optimizar la experiencia del consumidor o Customer Experience (CX) con la marca.

Otro factor a tener en cuenta son las variaciones del mercado. La analítica y el enfoque en el consumidor son objetivos que varían en el tiempo a medida que evoluciona la forma de interactuar con los clientes. Del mismo modo, varían las preferencias, expectativas y el comportamiento de los clientes, todo ello junto con los avances tecnológicos conforman un entorno en constante cambio. Las empresas necesitan experimentar y medir su progreso continuamente en función de su contribución a los objetivos del negocio.

El live data o los datos actualizados en directo además de eliminar el riesgo de utilizar datos obsoletos para tomar decisiones, permiten análisis continuos de la información de forma de las empresas no se queden atrás y modelen sus estrategias según los cambios en el mercado. A través de una única plataforma que recoja todos los datos de la organización, podrán empezar a gestionar su información sin crear copias desactualizadas de datos y habilitando el acceso únicamente a las personas que lo requieran.

La Importancia de Ser «Data Centric» Para Alcanzar el Customer Centricity Cuando hablamos de ser data centric nos referimos a una empresa basada en datos o data-driven que se centra en obtener y analizar datos de calidad a partir de los cuales pueda tomar mejores decisiones. Existen millones de datos en los data warehouse de las empresas: internos, externos, de terceros, de socios y proveedores, en diferentes formatos, ya sean estructurados, no estructurados o semiestructurados, y entre toda esa maraña de datos se encuentran los datos de clientes o customer data que también tienen múltiples formatos y provienen de diferentes fuentes.

Recoger cada vez más datos no conduce necesariamente a una mayor inteligencia empresarial, y en muchos casos pueden exponer a la marca a problemas de privacidad que afectan a la confianza de los clientes. La clave para los profesionales de marketing es recopilar datos solo si permiten predecir mejor los comportamientos futuros o ayudan a mejorar la experiencia del cliente.

Un estudio de DMA y Forrester reveló que las marcas más destacadas en términos de fidelidad de sus clientes a través de una rica customer experience se centran primero en identificar lo que quieren sus clientes y después en la entrega de esas expectativas con un contenido diverso y una estrategia multicanal.

La era de los enfoques de dentro a fuera ha acabado, las empresas punteras encauzan sus estrategias desde fuera hacia dentro, comprendiendo primero las necesidades y motivaciones de los clientes a través de los datos, en el contexto de la dinámica de la competencia y mercado, de forma que estos conocimientos se traduzcan después en acciones.

En una empresa data centric se prioriza que los stakeholders tengan acceso rápido y fácil a una plataforma moderna de datos, ya sea en la nube pública o privada, donde poder organizar y gestionar toda esta información desorganizada. La preparación, integración y análisis avanzados de los datos pueden marcar la diferencia entre una empresa verdaderamente customer centric y una empresa que cree serlo, ayudándoles a mejorar su Customer Lifetime Value (CLV), es decir, extender y mejorar la vigencia y calidad de relación con sus clientes.

Al fin y al cabo, estas estrategias dependen de la calidad y cantidad de datos que una empresa tenga sobre sus clientes y su entorno, y por tanto el primer paso para ser customer centric es ser data centric.

whatsapptwitter
linkedinfacebookworkplace
newsletter.svg

¡No te pierdas nuestros insights!

Mantente al día en las últimas noticias y eventos

Tu dirección de correo electrónico se utiliza para enviarte la newsletter de Keyrus y para fines de prospección comercial. Puedes utilizar el enlace de opt-out en nuestros correos electrónicos en cualquier momento. Más información sobre la gestión de sus datos y sus derechos.

Continuar leyendo

Blog post

5 razones por las que deberías utilizar la analítica predictiva en tu negocio

24 de enero de 2023

Tomar decisiones más acertadas y estratégicas, evitar riesgos (o minimizar su impacto), gestionar tus recursos de manera más eficiente, reducir costes o fidelizar mejor a tus clientes son algunas de las ventajas competitivas que puedes obtener gracias al uso de la analítica predictiva.

Blog post

Los 6 pasos imprescindibles que debes seguir para construir tu modelo predictivo

16 de enero de 2023

¿Cuáles son los pasos para crear un modelo predictivo? En este artículo, veremos cómo se requiere de una combinación perfecta de técnicas y un poco de intuición para implementarlos de manera exitosa.

Blog post

Cómo explicarle a tu abuela qué es la analítica predictiva en solo 2 minutos

5 de enero de 2023

¿Cómo explicar el funcionamiento de esta disciplina que trabaja con algoritmos que consiguen predecir el futuro a través de los datos? Aquí te lo contamos.

Opinión de experto

"Las empresas han encontrado en los datos a un grandísimo aliado"

29 de diciembre de 2022

Entrevista de la revista Woman a Kathy Contramaestre, Managing director de Keyrus.

Blog post

Keyrus Magazine 2022, el mejor contenido del año

22 de diciembre de 2022

Aquí llega un recopilatorio de nuestro mejor contenido y de las entrevistas a nuestros managing directors, el equipo de marketing, presales y delivery y secciones exclusivas con nuestros expertos en Retail, Seguros, Turismo, Energía y Manufacturing

Blog post

Científicos vs. Analistas de datos: ¿Quién es quién?

16 de noviembre de 2022

¿No se ocupan ambos de trabajar con ordenadores, números y algoritmos sin parar? Bueno, eso es un poco verdad. Pero la realidad es que ambos son dos perfiles muy distintos y en este artículo vamos a conocer sus diferencias.

Opinión de experto

Filtrado colaborativo y filtrado basado en contenido

16 de noviembre de 2022

Técnicas utilizadas en los modelos de filtrado colaborativo y basado en contenido.

Opinión de experto

Spotify y Netflix, los dioses de los modelos de recomendación

15 de noviembre de 2022

Los sistemas de recomendación han logrado cambiar la forma en la que consumimos nuevos contenidos y descubrimos productos nuevos.

Blog post

El as bajo la manga de los decision makers

14 de noviembre de 2022

El Data Science se convirtió en el as bajo la manga de los decision makers tras la pandemia y ahora son unos players destacados de la partida que cuentan con más recursos que antes para hacer frente a un mercado más digitalizado y más competitivo.

Blog post

El ciclo de vida de la inteligencia artificial: alcance, diseño de modelos y despliegue

14 de noviembre de 2022

Como todos, la tecnología y las máquinas también tienen un ciclo vital: nacen, se desarrollan y mueren. Vamos a ver cada una de las etapas de la inteligencia artificial y los factores clave a tener en cuenta a la hora de implementarlas dentro de las organizaciones.

Logo - Keyrus
Madrid

Calle las Norias 80, 1-H 28221, Majadahonda, Madrid

Teléfono:+34 91 636 98 54

Fax:+34 91 630 36 54

LinkedInInstagram
PlaybookServiciosInsightsPartnersCarrerasSobre nosotros
PropósitoInnovación & TecnologíasCompromiso de KeyrusÉtica & CumplimientoInversoresEquipo de líderesMarcasLocalizaciones
Aviso legal & Condiciones de uso
Política de privacidad
Protección de datos
Politica de Calidad