Cada uno de los sectores que conocemos se vuelven más y más competitivos a diario y el sector hotelero no se mantiene ajeno a esta realidad donde cada organización trata de obtener una ventaja competitiva respecto a los demás.
Es aquí donde aparece el Data Analytics para ayudar a crear estrategias que provoquen un crecimiento constante de la ocupación y los ingresos. Laura López, Business Manager, nos lo cuenta todo.
Dar la mejor experiencia posible al cliente
Gracias al Análisis de Datos, logramos identificar y diferenciar cada segmento de clientes. Conocer las necesidades, gustos, intereses y expectativas de los huéspedes es fundamental para darles una experiencia óptima, poder fidelizarles y convertirles en prescriptores de tu marca.
Tras identificar las características de los huéspedes del hotel, necesitamos saber más sobre su comportamiento de compra para poder tratarlos en consecuencia desde el inicio hasta el final Customer Journey. Un ejercicio muy práctico y eficaz es hacerles preguntas a los datos para conocer más sobre los patrones de comportamiento en las reservas:
¿Qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? Y ¿Cuánto?
¿Qué reservan?
Debemos adecuar nuestras instalaciones hoteleras al tipo de segmento de clientes al que nos queramos dirigir sabiendo qué gustos específicos tienen. Esta información permite planificar con antelación los recursos de las habitaciones disponibles teniendo en cuenta la demanda prevista de requisitos concretos como que cuenten con cocina, las características del baño, vistas desde la habitación, etc.
¿Cómo reservan?
El Data Analytics nos permite conocer los métodos que los clientes utilizan para reservar sus habitaciones. Si lo realizan a través de agencias, la página web del hotel, redes sociales, etc. En base a esta información, el equipo de Marketing actúa en consecuencia sabiendo en qué canales tiene que poner el foco promocional mediante comunicaciones y ofertas.
¿Cuándo reservan?
Conseguiremos un forecast óptimo de la demanda a través de la información que nos proporcionan los hábitos de comportamiento sobre cuándo planifican los huéspedes sus viajes y cuándo reservan junto con las tendencias de la demanda en otras temporadas. Esto ayuda al departamento de Marketing a saber cuándo es el momento adecuado para lanzar cada una de las campañas.
El sector hotelero tiene identificados dos tipos de clientes según su rendimiento:
Alto rendimiento: reservan su estancia en el último momento y solo viajan en temporada alta.
Bajo rendimiento: reservan su estancia unos 6 meses antes de la fecha del viaje, pero viajan durante todo el año.
¿Cuánto dura la estancia de los huéspedes?
La duración de la estancia de los huéspedes es un factor clave que tenemos que tener en cuenta, ya que nos permite mantener las habitaciones ocupadas y garantizar un flujo de ingresos sostenible. El Data Analytics nos proporciona directamente el número medio de días que permanece cada segmento de cliente en el hotel; lo que es más, nos da suficiente conocimiento para evitar que las habitaciones generen ingresos negativos.
¿Cuáles son los ingresos por cada cliente?
Como hablábamos antes, existen clientes que son de alto rendimiento y otros que no contribuyen tanto a nuestro flujo de ingresos. De esta manera, el hotel tiene la información necesaria para centrarse en un segmento de clientes u otro según su estrategia de negocio.
El Data Analytics permite a los revenew managers planificar la demanda de manera eficiente, optimizar los recursos y reasignar activos. Conocer realmente los hábitos de reserva de las personas que se alojan en los hoteles aporta un valor determinante al negocio de cara a reducir costes, optimizar ingresos, llevar a cabo estrategias de Marketing mucho más efectivas y mejorar el awareness de la marca.