Mejora el servicio y la retención de clientes midiendo y optimizando los procesos de los call centers

Contexto

Con 12 oficinas en Bélgica y más de 400 empleados, nuestro cliente es un banco, un fondo de la seguridad social y una asociación de mutuas de seguros. Proporcionan servicios de seguridad social y asesoramiento a los autónomos.

Desafío

Nuestro cliente quería optimizar su servicio de call center manteniendo los tiempos de espera lo más cortos posible y asegurándose de que el cliente estuviera siempre conectado con la persona adecuada. También quería asegurarse de que el personal adecuado estuviera disponible durante las horas punta, cuando la demanda es mayor. Los reports existentes no proporcionaban una visión completa de las actividades de su call center y necesitaban una revisión completa.

Enfoque

- Trabajar con los propietarios del negocio para definir los KPI claves que impulsan el éxito de un call center. - Crear una plataforma de datos preparada para el futuro, capaz de capturar y representar todos los datos relevantes del call center de forma rentable. - Incorporar un mecanismo de actualización en tiempo real, que permita el análisis instantáneo de nuevos datos cuando el cliente llame.

Resultados clave

Beneficios

El cliente obtuvo información detallada sobre cuándo y dónde los clientes experimentaban tiempos de espera elevados, en qué momentos las líneas estaban sobrecargadas y en qué momento los clientes eran transferidos demasiadas veces. Esta información les permitió introducir cambios para aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar la retención. La iniciativa también dio lugar a la reasignación de empleados y a planes de formación específicos para los mismos.

Comparte esta key play