Optimiza tu experiencia de usuario convirtiendo tu servicio de atención al cliente en omnicanal

Contexto

Nuestro cliente es un importante retailer especializado en la distribución de artículos deportivos. Puso en marcha un programa de transformación digital y estrategia omnicanal para mejorar la experiencia digital de todos los stakeholders, tanto empleados como clientes. Buscaba asesoría y consultoría para sustituir su herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM).

Desafío

La empresa quería que su herramienta de CRM ayudara al departamento de atención al cliente a personalizar y mejorar la experiencia del consumidor. Querían que cada usuario se sintiera respaldado con una experiencia satisfactoria independientemente del canal que utilizara.

Enfoque

- Workshops en torno a la nueva interfaz (determinación de las necesidades) - Workshops colaborativos sobre la configuración de la plataforma en forma de Sprints - Implementación de 3 módulos de Zendesk: Support, Guide, Explore - Desarrollo de una app privada para la gestión de contactos (clientes) - Formación de los usuarios en la nueva plataforma (gestión del cambio) Keyrus actuó como integrador de la solución para toda la cadena del proyecto y marcó el ritmo del mismo, mientras que los equipos de negocio se centraron en su actividad principal de atención al cliente

Resultados clave

Beneficios

La organización tiene ahora una experiencia de cliente multicanal con preguntas frecuentes a las que se puede acceder en cualquier momento, procesos de gestión en todos los canales, una monitorización globalizada del rendimiento del servicio de atención al cliente (dashboards) y migración de datos del antiguo sistema a Zendesk.

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