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24
Proyecto mensual
6
Canales de comunicación centralizados
30+
Formación de nuevos usuarios a través del proceso de gestión del cambio
Contexto
Nuestro cliente es una empresa francesa especializada en el mantenimiento y la venta de accesorios para automóviles. Lanzó un programa global para rediseñar sus relaciones con los clientes con el fin de mejorar sus procesos, herramientas, calidad y métodos de trabajo.
Desafío
Nuestro cliente puso en marcha un programa global para mejorar las relaciones con sus clientes. El objetivo era centralizar todas las interacciones con los ususarios, fuera cual fuera el canal, para obtener una visión del cliente de 360º que mejorara su conocimiento general del consumidor. La solución debía promover la colaboración entre los equipos para gestionar sin dificultad los casos de los clientes, centralizar todas las aplicaciones empresariales para facilitar y mejorar la productividad de los colaboradores y facilitar la gestión del cambio (es decir, formar a los usuarios en la nueva plataforma).
Enfoque
- Se analizó y comprendió el proceso actual para considerar los desafíos específicos del cliente y apoyar mejor la gestión del cambio - Se apoyó al departamento de atención al cliente en su transformación digital - Se implementó una nueva aplicación de gestión de contactos personalizada (solución Zendesk), incluyendo: la organización y dirección de workshops, la construcción de la aplicación en línea con la nueva visión de atención al cliente y la integración de todos los canales de comunicación necesarios (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Mail, Formulaire) para tener una visión de 360° de los clientes - Creación de cuadros de mando para el seguimiento del rendimiento de servicio al cliente - Keyrus cubrió toda la cadena de valor del proyecto de transformación, mientras los equipos de negocio seguían centrándose en su actividad de atención al cliente
Resultados clave
Beneficios
La organización tiene ahora una experiencia de cliente multicanal con preguntas frecuentes a las que se puede acceder en cualquier momento. Tienen procesos de gestión integrados en todos los canales y un seguimiento global del rendimiento del servicio al cliente (dashboards). También se migraron los datos históricos del sistema legacy a Zendesk, para conservar las interacciones históricas con los clientes. La centralización de todos los canales de comunicación en una sola herramienta permitió una visión de 360° de los clientes.
Partners tecnológicos
Zendesk
Zendesk, la plataforma de servicio y captación de clientes, permite a las organizaciones crear las mejores experiencias posibles mejorando las relaciones con los clientes, diversificando los canales de contacto y ofreciendo interacciones adaptadas a los comportamientos cambiantes de los clientes y equipos.
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